Digitales Vertrauen oder Angst vor einer Datenschutzverletzung hat Einfluss darauf ob Verbraucher sich Marken zu- oder abwenden, so die Ergebnisse des Digital Trust Index. In den meisten Branchen ist das Vertrauen der Verbraucher im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen. Am meisten Vertrauen haben sie in Banken.
Thales veröffentlicht die Ergebnisse seines 2025 Digital Trust Index – Consumer Edition, der einen allgemeinen Rückgang des Vertrauens in digitale Dienste im Vergleich zum Vorjahr zeigen. an. Über 13 verschiedenen Sektoren hinweg blieb nur das Vertrauen in Versicherungen, Banken und Behörden entweder unverändert oder stieg sehr geringfügig an.
14.000 Verbraucher in 14 Ländern befragt
Auf die Frage, welchem Sektor sie ihre persönlichen Daten anvertrauen, erreichte kein einziger Sektor mehr als 50 Prozent Zustimmung. Thales befragte über 14.000 Verbraucher in 14 Ländern zu ihrer Beziehung zu Online-Marken und -Diensten, zu ihren Erwartungen an den Datenschutz und dazu, wie Marken ihr Vertrauen gewinnen können.
Dieser Vertrauensschwund ist darauf zurückzuführen, dass 19 Prozent (11% in Deutschland) im letzten Jahr erfahren haben, dass ihre persönlichen Daten kompromittiert worden sind. Folglich haben 82 Prozent (79% in Deutschland) in den letzten zwölf Monaten eine Marke verlassen, weil sie Bedenken über die Verwendung ihrer persönlichen Daten hatten.
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Der Bankensektor ist das zweite Jahr in Folge der vertrauenswürdigste Sektor. Die Untersuchung ergab jedoch eine deutliche demografische Verschiebung, die bei den über 55-jährigen mit 51 Prozent (in Deutschland ebenfalls) ihren Höhepunkt erreichte und bei den Verbrauchern der Generation Z (15-29-Jährige) auf nur 32 Prozent (30% in Deutschland) zurückging.
Organisationen der öffentlichen Verwaltung sind der einzige Sektor, in dem das Vertrauen im Vergleich zum Vorjahr zugenommen hat: 42 Prozent der Verbraucher weltweit (35% in Deutschland) stufen sie im Hinblick auf ihre persönlichen Daten als vertrauenswürdigen Sektor ein, im Vergleich zu 37 Prozent im Vorjahr.
Nachrichtenmedien verlieren vertrauen
Am schlechtesten schnitten die Nachrichtenmedien ab, die nur von drei Prozent der Bürgerinnen und Bürger als vertrauenswürdigste Branche eingestuft wurden. In Deutschland sind es die Unterhaltungsmedien, die mit drei Prozent die niedrigsten Werte erreichen. Die soziale Medien (4% in Deutschland), Logistikunternehmen (6% in Deutschland) und Automobilkonzerne (4% in Deutschland) rangieren mit jeweils vier Prozent weltweit nur geringfügig höher.
Sebastien Cano, Senior Vice President, Cybersecurity Products bei Thales kommentiert die Ergebnisse wie folgt: „Das weltweite Vertrauen in digitale Dienste nimmt ab oder stagniert bestenfalls, selbst in stark regulierten Branchen. Ein Bereich, der jedoch nicht stagniert, ist die Bedrohungslandschaft. Die Verbraucher sind sich mehr denn je der Online-Bedrohungen und der Folgen bewusst, die entstehen, wenn ihre Daten in die falschen Hände geraten. Mit der Entwicklung der Cyber-Bedrohungen wächst auch die Skepsis der Verbraucher, und die Marken müssen ihre Sicherheitsmaßnahmen ständig anpassen, um einen Vorsprung zu behalten und das Vertrauen wiederherzustellen.“
Zu viel Last auf den Verbrauchern
Mehr als vier von fünf Verbrauchern (86%, ebenso in Deutschland) erwarten ein gewisses Maß an Datenschutzrechten von den Unternehmen, mit denen sie online interagieren. Doch inmitten wachsender Besorgnis über den Datenschutz, 63 Prozent (58% in Deutschland) sind der Meinung, dass der Verbraucher in Sachen Datenschutz zu sehr in die Pflicht genommen wird. Mehr al sein Drittel (37%, 36% in Deutschland) gaben an, dass sie ihre persönlichen Daten nur deshalb an ein Unternehmen weitergegeben haben, weil dies die einzige Möglichkeit war, Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Lediglich 34 Prozent (31% in Deutschland) gaben an, dass sie darauf vertrauen, dass die Unternehmen diese Daten vernünftig nutzen.
Diese Frustration zeigt sich auch, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Ob es nun darum geht, aus einer Online-Warteschlange herausgeworfen zu werden, mit Preisschwankungen konfrontiert zu werden oder Ausfallzeiten auf einer Website zu erleben. Jeder dritte Verbraucher (33%, 30% in Deutschland) äußerte seinen Frust über den elektronischen Handel, wenn Bad Bots den Kaufprozess des Kunden manipulieren.
Verbraucher erwarten Nutzung neuer Technologien
Trotz dieser wachsenden Skepsis haben die Kunden ihre Erwartungen klar formuliert. 64 Prozent (69% in Deutschland) der Verbraucher gaben an, dass ihr Vertrauen in eine Marke oder einen Dienst deutlich steigen würde, wenn diese neue oder fortschrittliche Technologien wie passwortlose Authentifizierung, Biometrie, Multifaktor-Authentifizierung und verantwortungsvolle Nutzung von KI einführen und umsetzen würden.
„Die Ergebnisse des Thales Digital Trust Index sollten für Unternehmen, die ihre Geschäfte online betreiben, alarmierend sein. Der weltweite Rückgang des Vertrauens in digitale Services ist nicht nur quantifizierbar, sondern auch vermeidbar. Der richtige Einsatz moderner Lösungen für Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP), GenAI und Datenschutz hat Auswirkungen auf die Optimierung der Customer Journey. Alle zusammen werden zu besseren Ergebnissen hinsichtlich des Kundenvertrauens und des Umsatzes führen“, sagt John Tolbert, Director of Cybersecurity Research bei KuppingerCole Analysts.
Über die Umfrage Thales 2025 Digital Trust Index
Die Umfrage wurde von Censuswide in Zusammenarbeit mit „The Red Consultancy“ im Auftrag von Thales durchgeführt. Befragt wurden 14.009 Verbraucher in Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Mexiko, Japan, den Niederlanden, Singapur, Schweden, den Vereinigten Arabischen Emiraten (VAE), Großbritannien und den USA. Censuswide ist Mitglied der Market Research Society und befolgt den Verhaltenskodex der MRS, der auf den ESOMAR-Grundsätzen basiert.
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Über Thales
Thales ist ein weltweit führender Anbieter von Spitzentechnologien in drei Bereichen: Verteidigung und Sicherheit, Luft- und Raumfahrt sowie digitale Identität und Sicherheit. Das Unternehmen entwickelt Produkte und Lösungen, die dazu beitragen, die Welt sicherer, umweltfreundlicher und integrativer zu machen. Die Gruppe investiert jährlich fast 4 Mrd. Euro in Forschung und Entwicklung, insbesondere in Schlüsselbereiche wie Quantentechnologien, Edge Computing, 6G und Cybersicherheit.